Bu çalışma, Türkiye’de 2024 yılında Michelin yıldızı almaya hak kazanan restoranlara yönelik kullanıcı şikâyetlerini analiz ederek, gastronomi turizmi bağlamında deneyime etki eden sorunlu alanları ortaya koymayı amaçlamaktadır. Nitel araştırma desenine sahip çalışmada, Tripadvisor ve Google platformlarında yer alan 12 farklı Michelin yıldızlı restorana ait toplam 1837 şikâyet içerikli kullanıcı yorumu içerik analizi tekniğiyle incelenmiştir. MAXQDA 2020 yazılımı kullanılarak gerçekleştirilen analiz sonucunda, şikâyetlerin “Hizmet Kalitesi”, “Yemek Kalitesi”, “Somut ve Soyut Çevresel Unsurlar”, “Algılanan Fiyat Adaletsizliği” ve “Kısıtlayıcı Politikalar” olmak üzere beş ana tema altında toplandığı belirlenmiştir. Bununla birlikte en yoğun şikâyetlerin yiyecek-içecek kalitesi ve fiyatlandırma politikaları etrafında kümelendiği görülmüştür. Bulgular daha detaylı incelendiğinde ise Michelin yıldızlı restoranlarda müşteri beklentilerinin yüksek olduğunu ve deneyim ile beklenti arasındaki uyumsuzlukların şikâyet davranışlarını tetiklediğini göstermektedir. Elde edilen sonuçlar hem restoran yöneticilerine hem de destinasyon yöneticilerine yönelik hizmet kalitesi, fiyatlandırma ve iletişim stratejilerinin yeniden değerlendirilmesi gerektiğine dair öneriler sunmaktadır.
This study examines user complaints about restaurants in Türkiye that received Michelin stars in 2024, aiming to identify key issues affecting the dining experience within the scope of gastronomy tourism. Based on a qualitative design, 1,837 complaint-based reviews from 12 Michelin-starred restaurants on Tripadvisor and Google were analyzed using content analysis via MAXQDA 2020. The findings revealed five main themes: “Service Quality,” “Food Quality,” “Tangible and Intangible Environmental Factors,” “Perceived Price Unfairness,” and “Restrictive Policies.” Complaints were mostly concentrated on food and beverage quality and pricing policies. The results indicate that high customer expectations at Michelin-starred restaurants, when unmet, often lead to dissatisfaction and complaint behavior. These insights highlight the need for both restaurant and destination managers to revisit their strategies concerning service delivery, pricing structures, and communication efforts to align more effectively with guest expectations and enhance the overall dining experience.
