Akademik Veri Yönetim Sistemi
The Journal of International Scientific Researches, cilt.5, sa.2, ss.167-190, 2020 (Hakemli Dergi)
Yeni pazarlara girmek, değişmekte olan teknolojileri hızla kullanmak ve
stratejik esneklik kazanmak için firmalar ürün, servis, süreç ve organizasyon
tasarımlarını yeniden ele almaktadırlar. Bu bağlamda modülerlik yaklaşımı
daha da önem kazanmaktadır. Servis modülerliği literatürde, karmaşık
servisleri organize etmek için geliştirilmiş bir strateji olarak
tanımlanmaktadır. Servis modülerliğinin firmalara zaman ve maliyet
açısından yarar sağladığı düşünülmektedir. Bu çalışmada, bir taşımacılık
firmasında servis modülerliği ve müşteri memnuniyeti dinamikleri
incelenmektedir. Çalışmada öncelikle odak taşımacılık firmasının sunduğu
üç farklı servisin mevcut durumları incelenerek, bu servislerin müşteri
memnuniyeti açısından aksaklık oluşturan noktaları üzerinde
yoğunlaşılmıştır. Ardından servislerin modülerlik yapısı ele alınarak, modül
olarak kullanılan ve modül hale gelmesi planlanan servis süreçleri
belirlenmiştir. Daha sonra, SERVQUAL ölçeğinden yararlanılarak her bir
süreç için müşteri değerlendirmeleri anket yöntemi ile elde edilmiştir.
Böylece her bir süreçte müşterilerin beklediği ve algıladığı kalite arasında
fark olup olmadığı belirlenerek, müşteri memnuniyetsizliğine yol açan
durumlar servis modülerliği dinamikleri ile açıklanmaya çalışılmıştır. Elde
edilen sonuçların, servis modülerliği açısından genel anlamda firmalara
vizyon sağlayacağı düşünülmektedir.
In order to enter new markets, use rapidly changing technologies and
gain strategic flexibility firms redesign their products, services, processes
and organizations. Modularity approach has gained importance with these
changes. Service modularity is defined as a strategy developed to organize
complex services in literature. The use of service modularity is expected to
benefit companies in terms of time and cost. In this study, the service
modularity and customer satisfaction dynamics are analyzed in a
transportation company context. After identification of the current
conditions of the three services provided by the focal transportation
company, research has been carried out on the deficiencies of these services
in terms of customer satisfaction. Then, the modularity of the service
processes which are used as modules and planned to become modules are
examined. In order to evaluate each services from the point of view of the
customers, SERVQUAL measurement model is used via a survey study.
This evaluation is considered from the customer point of view and it is
determined whether there is any difference between the quality that customers expect and perceive. The relationship of
the determined differences for service modularity with customer satisfaction is analyzed. It is assumed that the results
will provide various benefits to the company with the implementation of service modularity.