GSM SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE SADAKAT TEMELLİ MÜŞTERİ SEGMENTASYONU

19. Ulusal Pazarlama Kongresi, Gaziantep, Turkey, 18 - 22 June 2014, pp.77-85, (Full Text)

Publication Type: Conference Paper / Full Text
City: Gaziantep
Country: Turkey
Page Numbers: pp.77-85
Open Archive Collection: AVESIS Open Access Collection
Istanbul University-Cerrahpasa Affiliated: No

Abstract

Teknolojik gelişmelerin en çok etkilediği sektörlerden biri olan GSM sektöründe müşteri memnuniyeti ve sadakati, yoğun rekabet ortamında başarı elde etmek isteyen işletmeler için en önemli amaç olmaktadır. Bu çalışmada, GSM operatörünü numara taşınabilirliği kapsamında değiştirenler ve değiştirmeyenler arasındaki memnuniyet düzeyi farklılıklarının incelenmesi, müşteri memnuniyetini etkileyen faktörlerin belirlenmesi ve sadakat derecelerine göre müşteri profillerinin oluşturulması amaçlanmıştır. Yapılan faktör analizi sonucunda, müşteri memnuniyeti belirleyicileri; hizmet kalitesi, fiyat, marka ile ilgili temel hizmetler ve kolaylık olmak üzere dört faktör olarak ele alınmıştır. Tüketiciler, mevcut GSM operatörlerine yönelik sadakatleri açısından sınıflandırılmış ve “Memnuniyeti Düşük Sadıklar, Mükemmeli Arayanlar Sadıklar ve Sadık Olmayanlar” olmak üzere üç farklı tüketici profili ortaya çıkmıştır.