GSM SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE SADAKAT TEMELLİ MÜŞTERİ SEGMENTASYONU

19. Ulusal Pazarlama Kongresi, Gaziantep, Türkiye, 18 - 22 Haziran 2014, ss.77-85, (Tam Metin Bildiri)

Yayın Türü: Bildiri / Tam Metin Bildiri
Basıldığı Şehir: Gaziantep
Basıldığı Ülke: Türkiye
Sayfa Sayıları: ss.77-85
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
İstanbul Üniversitesi-Cerrahpaşa Adresli: Hayır

Özet

Teknolojik gelişmelerin en çok etkilediği sektörlerden biri olan GSM sektöründe müşteri memnuniyeti ve sadakati, yoğun rekabet ortamında başarı elde etmek isteyen işletmeler için en önemli amaç olmaktadır. Bu çalışmada, GSM operatörünü numara taşınabilirliği kapsamında değiştirenler ve değiştirmeyenler arasındaki memnuniyet düzeyi farklılıklarının incelenmesi, müşteri memnuniyetini etkileyen faktörlerin belirlenmesi ve sadakat derecelerine göre müşteri profillerinin oluşturulması amaçlanmıştır. Yapılan faktör analizi sonucunda, müşteri memnuniyeti belirleyicileri; hizmet kalitesi, fiyat, marka ile ilgili temel hizmetler ve kolaylık olmak üzere dört faktör olarak ele alınmıştır. Tüketiciler, mevcut GSM operatörlerine yönelik sadakatleri açısından sınıflandırılmış ve “Memnuniyeti Düşük Sadıklar, Mükemmeli Arayanlar Sadıklar ve Sadık Olmayanlar” olmak üzere üç farklı tüketici profili ortaya çıkmıştır.